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仍然不足够-ERP和TOC的新境界(十四)

来源:巨灵鸟软件  作者:进销存软件  发布:2014/8/20  浏览次数:3251


  12 过时的运作规则


  一九九八年七月卅一日(四天后)


  兰尼正从摩亚塑胶公司去往机场的路上,该公司是英达逻智公司的客户之一。现在是星期五黄昏,他已经开了两小时车了,和往常一样,他拒绝乘坐出租车,他喜欢在开车时思考,这有助于集中精神,而现在他必须思考的事情很多。

  史高泰提出的解决方案,方向仍然正确,他们必须在ERP系统中加入一些东西,令他们的系统为客户,特别是中型企业客户,带来更多价值――盈利的价值。但这东西不是一个可以从外面买回来的模块,比较麻烦,这个星期忙得要命,幸好他终于理出头绪来了,史高泰会感到惊喜的。

  兰尼看了一眼手表,时间还早,不到一个小时他就可以登上飞机,两个小时之后他就回到家了。但他不想回家,自从离婚之后,他的前妻得到了女儿的监护权,兰尼已经习惯一个人生活了。其实,他喜欢独自一个人,但今晚例外,他现在有那么多话想告诉史高泰,而且还有一个漫长的周末等着他。

  他拿出手机,给史高泰拨了个电话,是史高泰的电话录音,这可不太好。他拨了史高泰家里的私人电话,这个号码在霸软公司内没有多少人知道。

  “喂?”接电话的是史高泰最小的女儿。

  “嗨,仙迪宝贝,你好吗?你的虚拟城市最近怎样?你又加了很多东西到‘城市二零零零’中吗?”

  “兰尼叔叔。”听起来她很高兴。这不奇怪,孩子们都喜欢兰尼叔叔,特别是那些喜爱刁钻电脑游戏的孩子。“我添加了一所大学,你不会相信有多少人想住进我的城市来,已经没有空地盖楼房了,你认为怎样?我是不是应该在附件建造另外一座城市?”

  兰尼大笑,仙迪继承了她父亲的雄心,总是不满足。“我相信你做得到,问题是应不应该怎么做,投资也许会非常高,你有没有想过更好地利用城市的东北部?”

  仙迪很想再跟兰尼聊上一个小时,但她母亲抢走了电话。“嗨,兰尼,你好吗?我想史高泰今天七点半左右到家,要他给你回电话吗?”

  “嗨,戴安娜,你好吗?我想今晚过来,和史高泰谈些事情,你介意吗?”

  “求之不得呢,跟我们一起吃晚饭吧。”

  “恐怕不行了,我很晚才会下飞机,大约要八点多,谢谢了。”

  “不用谢,干脆来吧,我们边吃边等,今晚的晚餐很特别,我亲自下厨,千万别吃飞机餐啊!”

  兰尼一想起戴安娜的厨艺,就直皱眉头,但他晓得最好别跟她顶嘴,而且,他也想和孩子们玩。“谢谢,戴安娜,一会儿见。”

 

  史高泰亲自开门,他看上去比上一次见面时轻松得多了。

  他对兰尼微笑着说:“失踪人士终于出现了,进来吧,我早就告诉他们别担心你拉。”

  兰尼一副困惑的脸孔。

  “你要找个好借口应付鲁杰和马丽。”史高泰提醒他,“这三天来他们一直努力尝试跟你联系,马丽认定你被绑架了,发生了什么大事,竟然一直关掉手机,也不给我们打个电话?”

  史高泰带领他来到厨房。“顺便问一句,你去哪儿了?”

  “忙着办你说既紧急又重要的差事,你想听听吗?”

  “吃完饭再说吧。”戴安娜在兰尼脸上亲一亲。“孩子们!开饭了!”

 

  好不容易史高泰才把孩子们从兰尼身边拉走,已经晚上十点多了。他们坐在游泳池边,兰尼喝着啤酒,史高泰品尝着人头马,夜色很美,天气不太热,还有满天星光。

  “嗯,”史高泰开腔,“我最后听到的是,你叫公司三个人给英达逻智公司的每一个客户打电话,接着你跑到哪儿去了?”

  “你想知道地址,还是想知道我发现了些什么?”

  史高泰举杯示意,“要一针见血,想说什么就说什么吧。”

  “好,你知道,我这星期去拜访了英达逻智公司。”

  这两天史高泰一直被紧张兮兮的鲁杰和忧心忡忡的马丽缠着,但他还是忍不住插嘴说:“然后你就见鬼去了。”

  兰尼显然没有意识到他造成了多么大的乱子,他接着说:“我领悟了很多,主要是英达逻智公司根本不知道他们的软件如何带来盈利效益,不,这说法不太准确,情况远比这个离谱。开发部的人以为他们自己知道,然后销售人员便像鹦鹉一样重复着开发部的话,但是没有一个人费心去了解他们的客户究竟发生了什么事。

  “你能相信吗?他们从来不问自己那些最基本的问题,例如客户使用他们的软件后,平均投资回报率是多少。”

  “兰尼,你为什么觉得惊讶呢?我们不也是如此吗?一个月前,我们也不知道我们的产品跟客户的盈利有何关系呢。”

  “但他们强调的是盈利价值。”兰尼争辩,“他们应该知道得更多才是。算了,让我说下去,我见了他们的销售副总,他是个滑稽的家伙,他对他们的产品知之甚少,但他试图用笑话来弥补。”

  “你是指他听了你的笑话后大笑了?”

  “现在想起来,他说的笑话一个也不像样。总之,我告诉他,为了交差,我需要一份他们的客户清单,他并不感到意外。然后我补充说,名单要注明每个客户实际的投资回报率,或至少是预期的回报率,他差点从椅子上摔了下来。”兰尼咯咯地笑。

  “我也会这样的。”史高泰坦率地说。

  兰尼笑着继续说:“这滑稽的家伙毕竟是个销售人员,他很快便恢复了镇定,他说他已经给我准备了一份最好的推荐者名单,然后他把清单交给我。八个客户!就那么多,他们的客户可是数以百计呢!当然我逼他交出整张清单后才肯罢休,我亲自打了电话给那八家公司,那份长长的清单我则传真回公司,叫同事协助调查。”

  “我已经看过那份清单了。”史高泰说,“我还看了你给他们准备的那些问题。”

  “只有两个简单的问题。”兰尼对自己发起的首个市场调查十分自豪。“你们多久使用英达逻智软件一次?还有,你们是否认为用了该软件让你们多赚了钱?如此而已,你看过调查的结果吗?”

  “还没有,我想你给我一点惊奇。”

  “好,我拿着那八家公司的清单,一一打了电话,得到了很大的启发,他们都说正在使用英达逻智软件,而且很喜欢它,只有五家公司说使用该软件让他们多赚了钱,五家之中只有三家的成绩显著。”

  “另外那几百家公司的电话访问结果又如何呢?”

  “情况差不多,当中有四家声称取得显著成绩。”

  “让我猜猜看。”史高泰猜测,“这星期剩下来的时间,你都用来拜访这些公司。你不知道,这些拜访应该在几星期前就预先安排好吗?”

  “其实,这正是那个滑稽的家伙说的,不过无知有无知的福啊。”兰尼咧嘴笑着说,“我要求他打电话找他们,解释我的来意,并告诉他们我何时会到。一切顺利,这些工厂对英达逻智软件都很满意,并更乐意吹嘘自己取得的成绩,我得承认我放弃了一家工厂,在马来西亚的一家,所以,我只拜访了六家。”

  “三天之内?这个结果还不错呀,考虑到你所走的路程。”

  “确实不错,不过让我说说更有趣的部分把。这六家工厂使用软件的方式都和英达逻智公司所预期的不同!而且,他们都说实施该系统花了不少时间――不是因为技术问题,而是因为他们需要为如何使用软件达成共识,你在听吗?”

  史高泰笑了:“啊,我听着呢,不过我并不感到惊讶。”

  “你不感到惊讶?”兰尼十分诧异。“我当时却很愕然,我简直不相信自己的耳朵。事实上,这六家工厂都告诉我,他们不得不重新考虑他们整个运作方式,不得不改变一些最基本的运作规则。”

  “这当然了。”史高泰微笑说,“这正如我所预料。”

  兰尼受不了。“我不明白你是如何预料到的,除非你有超能力。”

  史高泰假装在抽一支无形的烟斗。“这是小儿科,我亲爱的兰尼,只是常识和不错的记忆力而已。”

  兰尼微笑着说:“又来了,又来一个你的著名分析了。好吧,说来听听,不过请说得慢一点。”

  “你不想先把你的发现告诉我吗?”

  “不。”

  史高泰摇动他的杯子,尝了一口酒。“一项新科技在什么时候才能带来价值呢?”他以一条修辞性的问题开始。“我们预计,只有当一项新科技令我们冲破一个现存的限制(limitation)时,新科技才会带来效益,这只是常识而已。”

  “对你来说也许是,你的意思是什么?”

  “如果这项新科技不能减轻任何限制,它就没有可能带来效益,你同意吗?”

   兰尼不急于认同,他还在搜寻史高泰的论点有何漏洞。但是,他能想到的每个例子都证实了这论点。

  史高泰意识到兰尼其实已经认同了,他继续说:“与此同时,如果某东西是个限制,那么根据定义,减轻它就会带来效益,否则它就不是一个限制了。所以,我宣称,只有当新科技冲破一个现存的限制时,它才会带来效益。我可以继续吗?”

  “请便。”

  “现在让我为我的论点建立另一个支柱。同样明显的是,我们面前有一项新科技,就意味着有一个现行的限制已经存在相当长日子了。现在,问问你自己,我们是怎样在这个限制下生活的?”

  “一定是我们的惯例、我们的习惯、衡量基准、运作规则等承认及容纳了那个限制。”

  “你现在把我搞糊涂了。”

  “不,我没有。不过如果你要我举例,我给你一个例子吧。假设马丽交来一封信,要我签名,然后发给二十个人,而我发现信上有些地方出错了。在二十年前,当我们还在用打字机和复写纸的年代,我不会指望这封信能在一个小时之内发出去,就连马丽也无法办到。

  “我不会指望她能在一个小时之内把信发出去,也不会因此而认为她的表现差劲。我说我们的习惯和衡量基准承认及容纳了一个既定的限制,就是这个意思。”

  他看见兰尼还在琢磨,又说:“我们的习惯和运作规则容纳一个既定的限制,和我们作为人类,了解到某个限制是一个限制,两者不应该混为一谈。”史高泰了解到他这句话无助于进一步澄清事理,便马上解释:“比如说,二十年前,我不会认为打字机是一个限制,一点也不会。事实上,如果当时有人跟我说,有一天我将能自己动手修正这封信,并在五分钟之内弄好二十份拷贝,我肯定会笑个半死。”

  “我明白了。”兰尼说,“继续吧。”

  “现在,我们安装了某个新科技,假设安装很成功,限制被减轻了,但是,如果在新科技安装过程中,我们忽略了改变相关的运作规则,仍然沿用旧的运作规则,即那些假设限制仍然存在的运作规则,结果会怎样?”

  “那么,这些运作规则本身就会构成一个限制。”兰尼说。

  “一点没错,那么我们能从该项新科技得到什么效益呢?”

  “我不知道。”兰尼回答,“要看看是什么科技及它的用途。不过,我明白你的意思了,如果我们不一并改变运作规则的话,肯定无法取得全部的效益。”

  史高泰仰望着天空,仍然假装着在抽那支无形的烟斗。“兰尼你看,科技是一个必要条件,但仍然不足够,我们要从安装新科技中得益,就必须同时改变那些承认现存限制的运作规则,这是常识。”

  “史高泰,”兰尼平静地说,“你忘记了一点,不改变运作规则就无法取得全部效益,这一点我接受。但是,也许我们能得到百分之九十九的效益呢?这样的话,你刚才说的只能算是有趣,但没有实质意义。”

  兰尼将杯子里的啤酒一饮而尽,说:“所以,要说服我相信新科技是不足够的。你还得证明,不改变运作规则,我们就会损失大量潜在的效益,而我看不出你如何能提供这样的证明。”他起身,走进屋子去取另一杯啤酒。

  两分钟后,兰尼回来了,手里拿着一杯冰凉的啤酒。“我在你的论述中找到了一个真正的漏洞。”他对史高泰咧嘴一笑,“谁说我们没有改变运作规则?每次实施一项新科技,我们都会改变一些运作规则。拿你的例子来说好了,以现今的科技,你当然会指望你的信会马上改好,立刻发出去。”

  史高泰仍然倚在长椅上,仰望星空。“你是否还记得,我们刚创业的时候吗?”他回忆着。

  “我们有一个很棒的产品,是市场上最早期的MRP系统之一,程序差不多全是你亲自编写的,头五十套产品中有一半以上是我卖出去的。那上当时的新科技,威力强大的新科技,而解释它的运作远比现在容易。

  “我们的软件所针对的是什么限制,我们的潜在客户都很清楚,你还记得吗?用人工计算‘净需求’是多么费时费力?他们得查看每张订单,首先得弄清楚成品库中已经有了多少存货,然后得看看产品是怎样制造的,确定部件和物料的需求量,然后扣除生产线上相关的在制品。到这个时候,才能知道还要发放多少物料到生产线上去。

  “还记得他们要动用多少人力进行这个工作吗?一个三百人的工厂中,至少需要二十人做物料管理,由于工作是如此繁杂,运作规则就定为每个月只计算一次‘净需求’。这是一项不成文的规则,但几乎每家工厂都有这条规则,每月只计算一次‘净需求’。尽管这会令库存增加,尽管这会拖慢对新订单的反应,但别无选择,对大多数工厂而言,每月计算一次实际上已经是极限了。

  “然后,新科技诞生了,有了电脑和我们的MRP系统,本来要二十人好几天的工作,突然能在一夜之前完成,好一项新科技,还记得吗?”

  兰尼知道史高泰想引他进圈套,但怀旧的思绪令他叹息,“我当然记得。”然后以强硬一点的语气说:“你想表达什么?”

  “我想表达什么?”史高泰仍然凝望这繁星,说:“我想说的是,我们大多数的客户并没有对结果感到特别兴奋。没错,计算所需的人手减少了,但却需要更多的人手维持电脑数据的准确性。失望是那么大,以致我们的行业出了著名的‘A级用户’这个名称,即一些被捧为模范的用户,让其他人知道什么做法才是对的。这些公司采取实际行动令数据准确性超过百分之九十八,并进行了‘适当的’培训,教人们处理独立和依存的需求、最佳批量及其他不着边际的东西。

  “回首从前,这是多么荒谬可笑,我们的客户没有得到多少效益,你知道原因吗?兰尼,动脑筋想一想,不是因为他们的数据不够准确,也不是因为技术培训不足。

  “你差不多认识我们当年所有客户,包括那些不停地抱怨软件BUG的,还有少数对成绩非常满意的。那些少数满意的客户宣称,库存大幅度减少了,准时交货率也大幅度提升,那么,请你告诉我,”史高泰紧逼,“为什么只有那么少的客户获得真正的效益?”

  史高泰见兰尼不回答,便说:“因为,即使有了我们的系统,大多数客户仍然每个月只计算一次‘净需求’。”

  “你说得对。”兰尼大笑说,“我简直无法相信。”

  史高泰总结:“科技去除了限制,但旧的运作规则却丝毫未动。兰尼,别笑了,我们也有责任的,我们也没有发觉这一点。如果我们有发觉,我们就能卖出更多系统了,我们也和别人一样盲目。”

  兰尼平静下来了,问:“这么显而易见的事,为什么没有人察觉到呢?”

  史高泰也没有答案。“我不知道。”他说,“但同一问题也正发生在我们的ERP新科技上,我们的ERP系统减轻了什么限制呢?”

  “我想说,是它大大加强了企业运作的透明度。”兰尼答道。

  史高泰微笑着说:“我最近对这个词语有点过敏,就这样说吧,它减轻的限制是――需要在信息不足之下运作的情况。”

  “用了我们的系统,客户需要的资料就唾手可得了。”兰尼同意。“不管企业的规模多么庞大复杂,我们提供的是一个涵盖整个企业的系统。”

  史高泰继续说:“我们的ERP科技大大减轻了那个限制,但那些运作规则、习惯及衡量基准呢?”他停顿片刻,然后回答自己:“我怀疑,我们的客户正在奉行的很多运作规则仍然是基于旧限制的。就拿我们在史坦工业集团所见为例吧。玛姬对他们放弃追求本单位效率的做法大为赞赏,这运作规则要求每个资源不停生产,不管下游需不需要他们生产出来的东西,我们面对现实吧,这条运作规则在当时资料不足的情况下,也许是必须的,但是现在却恰恰阻碍着企业获得效益。”

  “嗯,一如既往,你的分析一矢中的。我拜访的每家取得盈利效益的企业,无一不改变了运作规则,他们不企图在每个工作站达到高效率,他们不认为工作单越早发就一定会越早完成,也不认为批量越大越好。”

  史高泰很高兴,但还有另一个问题困扰着他。“他们用什么来取代那些旧的运作规则呢?”他问。

  “据我所见,他们用某种形式的‘鼓-缓冲-绳子’来取代旧的运作规则,我指的不仅仅是运作机制,而是整个管理取向。有些部分我也说不出名堂来,但他们基本上就是这样做的。”兰尼回答。

  “就像史坦工业集团那样吗?”

  “基本上是的,但更为复杂,不及这个集团有效。没有哪家的表现能比得上费殊的,这也难怪,没有一家有独立的控制系统进行缓冲管理。”

  “为什么呢?”

  “因为英达逻智软件没有提供恰当的时间缓冲。”

  “我想弄清楚,你是说,我们粗糙的MRP模块加上你为费殊所做的改动,运作起来比那些复杂的APS系统还要好?真难以置信啊。”史高泰既高兴又诧异。

  “这其实很简单,只要你听过关于排程不稳定的抱怨,就会明白了。”兰尼解释,“即使他们毫无偏差地依照排程运作一整个星期,下星期重新出的排程还是脱节的,这种情形让你明白把优化集中在制约因素上是多么重要。在其他环节搞优化毫无好处,反而有害,会令排程不稳定。

  “这正是戴明博士(Dr Deming)教我们的,试图在噪声之内搞优化,不但帮不上忙,反而会添乱。当系统的震荡限于噪声范围之内,你贸然去拨弄它只会令波动的幅度增大。”

  史高泰并没有假装明白这条统计学法则,相反的,他做出结论:“所以,我们不用收购一家APS公司了,我们……”

  “我不是这个意思。”兰尼打断了他的话,“我们仍然需要APS功能。”

  “为什么呢?”

  “因为我们要利用它为瓶颈排程。”兰尼说。

  “我还以为这易如反掌,用人工排程也可以。”

  “其他工厂不一定像费殊的工厂那么容易进行。”兰尼见史高泰还想听下去,便详细解说:“以灌溉科技公司为例吧,这是英达逻智公司其中一家我曾探访过的客户。他们受两个复杂的问题困扰,他们的瓶颈是一个有十五台机器的工作站,这些机器的性能重叠,但不相同,有些只能处理细小的部件,有些不能处理软性金属等。另一个问题是大部分产品都需要经过工作站不止一次,这个组合用人工排程就相当麻烦。

  “我见过的另一种复杂性就更难靠人手处理了。以一家生产特殊塑胶的公司为例。在一个负责添加颜色的工作站,从生产一种黑色组件转为生产另一种黑色组件,中间需要五分钟的调教机器;但由生产黑色组件转为生产白色组件,可能要五小时,你差不多要把机器全部拆开清洗,才不会把白色组件弄成灰色,这是他们所谓的依存的转换时间。

  “他们当然会尽量先生产完一种颜色的组件,然后才生产另一种颜色。这不是难题,但当下游一个负责处理这些组件的工作站也有‘依存的转换时间’的话,问题就复杂得多了。不幸的是,下游的依存关系不是由颜色,而是由于其他因素,例如平滑度或宽度,那么,我们面对的两个工作站,各自有其偏爱的次序。如果你根据第一个工作站的偏爱次序排程,第二个工作站就需要花大量时间进行转换,甚至会因此成为巨大的瓶颈。但如果你根据第二个工作站排程,第一个工作站就会变成瓶颈,你明白吗?”

  “我明白,你只需一个聪明的运算方法为瓶颈排程。”史高泰平静地说,“我只明白这点,我也只需要明白这点。那么,兰尼,你有什么建议?”

  “让我们收购英达逻智软件公司,并小心地将软件融入我们的MRP模块,确保只优化瓶颈,将缓冲加插至正确的位置,以及加入一个上佳的缓冲管理功能,这不太难的。”

  “我们真的需要为此而收购英达逻智公司吗?”

  “是的,收购了它,我就可以决定他们的软件的哪部分用于霸软公司。他们是优秀的软件开发者,他们看到我的分析后,在很短时间内便能把程序写好。你想想,我刚才描述的要去那么复杂,我们要花上几个月才能把程序写出来,而这个他们早已有了,我们可能只会用上他们现有程序的百分之二十,但那百分之二十已物有所值了,而且,我还可以动用他们的人才,人才难求呀!”

  “好,我同意。”史高泰说,“我的下一个问题是,谁去协助客户更改运作规则呢?”

  “我不知道,”兰尼答,“但是,史高泰,根据我这星期所见,费殊的个案并不特殊,很多公司已根据新的规则运作,这个做法合乎情理。很多其他公司也想这样做,但却找不到合适的系统来支持他们。而且,现在有很多主张TOC制约法的顾问,或者我们可以借助他们。”

  “所以,问题在于我们。”史高泰总结说。

  “什么意思?”

  “兰尼,只靠我们双手支撑市场,实在不行。嘉露和她底下的人过于习惯出售科技了,原说服他们改为出售价值,真的不容易。”

  “我也留意到了。”兰尼同意。

  “而玛姬也会是一个难题,她对于任何有关改变企业文化的建议都有敏感症,而我们说改变基本运作规则,就是要带动企业文化改变,你明白吗?最大的障碍并不是市场或者产品,而是我们。我们有何对策?”

  “谢天谢地,这是你要解决的问题。”兰尼瞄一瞄手表,说:“是该回家的时候了,我可真是累得要命。”

 

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