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仍然不足够-ERP和TOC的新境界(十一)

来源:巨灵鸟软件  作者:进销存软件  发布:2014/8/20  浏览次数:3227


  10 把瓶颈排程与ERP系统联结起来


  一九九八年七月廿一日(六天后)


  史坦工业集团看起来仍然跟三年前差不多。当时,公司总裁费殊发起了一场变革,使公司销售额从五千万美元提升至二亿美元。外人是很难察觉到有何改变的,连总裁办公室门上的门牌看上去也是旧的,费殊用钱是出了名的保守,而这样的名声似乎跟公司的成就不相称,没有人能光靠省钱而取得真正的成功。

  费殊的秘书热情地接待他们。“你好,兰尼,真高兴再次见到你。你一定是玛姬了,欢迎光临敝公司。这位呢,当然是史高泰先生了,我真是久仰大名了。”

  费殊满面笑容,从办公室走出来。

  他出乎意料的年轻,留了胡子,衣着随便,不像平时跟他们打交道的典型总裁。他先和玛姬握手,“你好,玛姬,我想这是你第一次光临史坦工业集团,请进。”他接着跟史高泰和兰尼握手。

  这已经不再是一家小公司了,史高泰想,但感觉上却是温暖而不拘形式,我没有感到迅速发展中的公司常有的紧张气氛和压力。

  有人似乎在回应他心中所思,这个人冲进房间,看见费殊有客人,立刻转身想走。

  “劳卓,等一下,见一见这三位负责我们那了不起的信息系统的大人物。”费殊说。

  劳卓跟他们握手。

  “劳卓是我们的发货主管,他确保每批货都会准时运出。现在他来找我,一定有什么延误了,对不对,劳卓?”

  “嗯,不完全如此。‘恶魔’公司问我们能不能特别安排,让他们明早八点钟收到货。我和珍妮查看了夜班的工作表,如果我们叫两辆卡车午夜出货的话是可以把这个要求挤进去的,我想找占美批准,可他正在往圣地亚哥途中,我不知道你有客人。”

  玛姬大声笑道:“哪家公司会叫自己‘恶魔’呀?”

  劳卓难为情地说:“啊,不是的,这不是他们的名字,我们给起了这个绰号,是因为他们吝啬得要命。”

  费殊对劳卓微笑说:“别担心。‘恶魔’公司会付这笔特别运费的,他们的财务主管上星期答应了我,他们会承认所有紧急货运的发票,我猜他们已经吸取教训了。”

  除了友善和不拘形式的气氛,史高泰还感到这里还充满平静和手足情谊,员工可以进入费殊的私人办公室。

  “很高兴你们都来了,真是荣幸之至。不过,我以为你们一般都只造访向你们投诉的客户,我们可没有投诉啊。”

  他们都笑了,史高泰接过话题:“费殊,两年前,你在我们的用户交流会上亲自做简报,宣称霸软公司为你们的业务提供很好的支援,你甚至说,你们在整个应用系统上的投资不到一年就完全回本了,我们自然想多了解一点。”

  费殊笑着说:“你们也该对此感兴趣了,让我猜猜看,不是很多客户有这么好的回报吧?”

  “你说得对。”

  “嗯,”费殊说,“我只是以事论事,我不会因为大家都去买科技产品就跟着买,也不会因为它看起来很好或很精致就去买,我只会为一个理由而购买科技产品。”

  他稍作停顿,强调说:“我只相信该项科技产品能让我赚更多钱时才会买。”

  “我们真幸运,不是每个老总都持你这个看法。”玛姬半开玩笑地评论。哇,她想,这家伙轻松友好的态度,真会感染人啊。

  费殊对她报以一笑,说:“几年前,我已经清楚知道,你们的系统可以怎样帮助我赚钱。坦白说,开始时它并不像我想像般运作,但后来我们终于令它顺利运作了,打那以后,这个软件在我们的业务中就一直扮演了重要的角色。”

  大家等他继续说,但他却打住了。

  “我们就是为了了解细节而来的。”史高泰轻声提醒他。

  “你们想要细节?”费殊澄清,“我可不希望我的竞争对手们知道细节啊,好吧,就让我告诉你们一些基本事项吧。”

  “我们正是为此而来。”玛姬向他保证。

  “大概在九五年,我开始对你们的ERP系统感兴趣。那年初,史坦工业集团的情况很不妙,当时尚未出现亏损,但我知道那是迟早的事。九四年市场出现小规模的衰退,而九五年衰退加剧了,我们差不多只能收支平衡。我很担忧,因为看来公司还会继续走下坡,对我们而言,继续衰退就意味着我们将身陷无法跳出的深洞中,我们急需更多的订单。”

  他顿了顿,回忆起了当时坚持积极主动是多么不容易,而以“适当规模(rifgt-sizing)”作为避难所的诱惑又是多么大。

  “我在寻找自己的竞争优势,那是我们得以生存下去而不流失太多员工的唯一出路。于是,我尝试用客户的眼光来分析形势,我知道我必须找出一些对他们十分重要的东西,而当我专注于此,要找出其中关键因素就不太难了。我们的客户是从事大型项目的,我们的产品要在他们项目的后期才用得上。当客户找我们时,他们的项目已经接近尾声了,只有这时他们才能定出我们必须知道的精确尺寸,这也难怪整个项目的完工全赖我们的产品何时交货。于是我想,要是我能承诺一个远比竞争对手快的交货期,那会怎么样呢?”

  他停下来,问:“明白大致情况了吗?”

  “你在开玩笑吧?”玛姬微笑说,“这正是我过的日子,我的系统实施项目。我们项目的最后阶段总是一面使用旧系统,一面测试新系统,这冲击了公司的运作,造成怨气满天飞。别担心,费殊,有关项目末期所承受的压力,我们是很有共鸣的。”

  史高泰接着说:“费殊你说得很清楚,迅速而可靠的反应对客户来说至关重要,缩短完工时间会给你们带来竞争优势。于是,你确定ERP科技能帮你达到这个目的喽?”

  “你跳得太快太远了,史高泰,你说得对,我希望缩短完工时间。我知道ERP公司都宣称他们的系统能缩短完工时间,但我没有随随便便就相信,完全没有。我必须确保我们所买的一定有效,更何况,我没有那么多钱用来乱花。

  “我组织了一个小组来检查我们的运作流程,并且研究如何缩短完工时间。小组发现,生产前的步骤,特别是报价部分,几乎要花两星期。他们还发现,由于物料短缺,每张订单起码再延迟一个星期。找到这两个原因后,我们就想到以ERP系统系统作为解决方案,对于我们这样规模的公司来说,这是重大的一步,我们以前从来没有认真考虑过。”

  “我们知道ERP系统可以帮助我们缩短报价时间,也能帮我们更好地管理物料,减少物料短缺的问题。基于此,我估计使用ERP系统可以将完工时间由平均十个星期缩短为大约七个星期。

  “当然,在做出这么大的投资之前,我必须确保我能提高销售量。我造访了所有大客户,据他们所说,如果能够把完工时间压缩到七个星期,销售量至少可以提高百分之十,我太需要增加销售量了。而这个投资回报看来也不错,于是我决定付出昂贵的价钱买你们的系统。”

  “明智的决定。”玛姬说。她想,他说得道理并不复杂。但她也留意到,他的逻辑纯是建立在盈利的价值认证上,而且这些小气鬼还自己动手搞系统实施,从中省了钱。

  “你们安装系统时遇到什么问题吗?”她问。

  “没什么。”费殊很直接地说,“系统甚至如我们所想那样运行起来。很快,我们就把生产前的步骤从两个星期缩短到两天完成了,而很少有订单会因为物料短缺而耽搁。”

  “真是个精彩的成功故事。”玛姬总结。

  “谁说成功啊?”费殊咧嘴一笑,说:“是彻底的失败。”

  今天他意气风发,这些大人物终于发觉他的做法如何与众不同,他刻意要把这份满足感发挥得淋漓尽致。

  “系统顺利运行了,完工时间缩短了,理论上看来也是对头的,销售量理应提高的,那么,究竟发生了什么事情呢?”史高泰问。

  “系统顺利运行了,但完工时间并没有缩短。”费殊回答。

  “我不明白。”玛姬被弄糊涂了,说:“但是你说……”

  “是的,我知道我在说什么。当时我同样感到很困惑,你知道,在我的行业,如果我保证七个星期的完工期,而不能在七个星期或最多八个星期之内交货,公司就要关门大吉了。因此,对客户做出承诺之前,我们当然要测试一下。嗯,我们的确用仅仅两天就完成了生产前的步骤,而物料也没有短缺,但是我们还是要拼命追赶才能在十个星期内出货。”

  “怎么会呢?”

  “这正是我当时的疑问。”

  兰尼觉得这个问题似曾相识,当年他搞MRP(Material Requirments Planning,物料需求计划)的时候,就意识到给生产部更多时间,并不能提高准时交货率或减少赶工。

  费殊继续说:“后来,我和我的操作经理参加了一个制约因素管理研讨会。有人在演讲中谈到TOC(Theory Of Constrains,制约法)在生产上的实施。我简直无法相信自己的耳朵,他描述的,正是我们的处境,尽管他从事的是完全不同的行业。他证明了,像我们这样复杂的传统产业,更早发料生产,并不意味着能更早完工,发放更多物料其实会使等候的长龙更长,而每张订单的平均完工时间就更长了!”

  他稍作停顿,让他们消化,然后继续说:“这就是我们看不到任何成绩的原因。在生产前的步骤所省下来的两个星期,令物料提前两个星期发放,于是,生产线上现在堆着的物料有十个星期,而不是八个星期。工头要面对更多订单,要做更多决定,而出错的机会就更大了。最后,分配给每张订单的时间都被用尽,正如帕金森定律所指的那样。”

  费殊望着面前的听众,他们明白他的话,虽然他们可以算是大人物,但他们正从他身上学到新的东西。

  “我们的问题是要在七个星期内完成每张订单,而不是十个星期。当头的演讲者建议用‘鼓-缓冲-绳子’方法,粗略来说,那就是根据订单的承诺交货期来控制物料发放,将物料发放延迟至承诺交货期的七个星期前。

  “我必须承认,这个做法当时听来完全不对劲。它是指,我们有了订单,有了物料,而生产流程上的头几个工作站正闲着,我们却不发放物料。我明白,过早发放物料会造成下游挤塞及混乱,但是,要我接受‘要提早完工,就必须延迟发放物料’。这理解起来就相当难了。

  “我的生产经理珍妮确信我们应该这样做,于是我就让她试试。当然,这成功了,我们可以放心地在七个星期内完成每张订单了。”

  “于是,你指示你的销售代表以后就报出七个星期的交货期,生意就开始涌来了。”史高泰替他说完了。

  “这给我们带来了差不多百分之二十的额外生意。”费殊证实,“现在我们赚钱了,我们解套了,而我则有时间可以考虑下一步了。”

  费殊停下来,看着客人。

  史高泰微微一笑,他知道费殊要他猜一猜。“既然你能够在交货前七个星期发放物料而准时交货,为什么不试试六个星期,甚至更短的时间呢?”

  费殊微笑着说:“完全正确,但我是从另一个角度看问题的。我的客户希望更短的完工时间,是因为他们能够从中得到真正的价值,如果只有我才能提供这样的服务,为什么我不能分享这价值呢?为什么不争取较高的售价呢?

  “我希望继续采取以缩短完工时间来争取市场的战略。不过我加进了另外一项,我为客户带来更高价值,我想从中得到更多回报。我的想法是,提供四个星期完工的选择,价钱是在常规价格上加收百分之十。我认为,这样的提议对很多客户来说会有相当大的吸引力。另外,能够做出这样的承诺,就会提高我们的声望,使我们与众不同。”

  “当然,做出这提议,你就得保证百分之九十九的准时完工率。”兰尼评论。

  “没错,当时我们已经熟悉TOC制约法,并且细致地研究了‘鼓-缓冲-绳子’的计划方法。我想我们已经知道如何稳妥地取得完工时间的另一大突破,我们需要大幅削减排队和等待的时间。为此,我们得小心地为最忙碌的资源排程,并与物料发放排程互相配合。我要求小组详细设计一个‘鼓-缓冲-绳子’计划步骤。一个星期后,他们遇到了难题,瓶颈的排程可以用人工编排,但是要保证数以百计的物料正确发放,我们需要ERP系统,所以我们得把瓶颈排程与ERP系统连接起来。”

  兰尼从他的观点出发,替费殊把故事说完:“现在我明白你们要求修改电脑程序是怎么回事了。你们要我加入一个功能,接收某资源的详细排程,并以此计算订单完工日期所受的影响,这个古怪的要求令我诧异,这跟ERP/MRP通常的计算程序背道而驰。我曾读过一两本关于‘鼓-缓冲-绳子’计划的书,但没有看出两者有什么明显的关联。”

  费殊点点头,说:“你说得很对,最好的办法就是请你们编写这个笑笑的功能。当你们那十万美元的报价单交到我手中时,我真的气疯了,只是一个很小的功能而已。别告诉我不是这样啊。”

  史高泰笑了:“我记得这件事,兰尼坚持只有他才懂得怎样编写……而且这功能又那么特别,不能在别处派用场。于是我发了那张报价单给你,其实,我倒希望你会知难而退。兰尼那么忙,对我们来说,他的时间可比那十万美元还要宝贵啊。”

  费殊微笑着说:“我差点就取消了那个要求,想过以一个Excel模型代替。幸好我的生产经理说服了我,这实际上是不可行的,我们的确需要将这个功能嵌入ERP系统中,她提醒我这功能能让公司赚一笔钱呢,我被她说服了。”

  “我们得到新加入的功能后,就马上行动。”费殊继续说他的故事,“我们可以接收四个星期交货的订单。这公布一出,立刻令我们出了名,销售量马上激增。通过聚焦于瓶颈(bottleneck),我们改善了它的表现,这非常有价值,因为我们发现,我们可以用同样的人手完成的工作量,远高于我们想像。当销售量再跳升,我们只得经常要瓶颈及其他两个工作站开夜班。然而,我还是为客户不愿付出额外的百分之十的价钱而感到沮丧,最大的客户仅仅愿意加百分之二,我们那么棒,那些吝啬鬼真是气死我了。”

  看看谁在讲话啊,玛姬心中暗笑。

  兰尼鼓励费殊说下去:“去年,你又来向我们提出另一个古怪的要求……”

  费殊继续说道:“是的,正如我所说,我的心还是搁在市场上,我还是希望通过为客户提供更高价值,令我赚到更多钱。四个星期交货虽然是一个不错的选择,但还不足以让客户付出更多的钱。我问自己,什么情况下,他们才会乐意付出我们提出的任何价钱呢?”

  “在最紧张的关头,有难题出现,即当一个部件阻碍着整个项目的时候。”玛姬信心十足地说。

  “一点没错!”费殊再次以赞赏的眼光看着她,“于是,我发现如果我们愿意做出一个清晰的承诺,客户遇到大麻烦时,我们可以在一个星期完成急单,对客户来说,这将是一张非常有吸引力的安全网,急单加收百分之三十就不成问题了。当然,我只愿意把这项服务提供给那些保证把所有生意都交给我们的客户。

  “只有一个小小的问题,我召集了小组和我所有主要员工,向他们提出了一个问题:我们如何能以一个星期完成达四分之一的订单,而仍然不错过任何承诺的交货期?”

  “他们怎么说了?”玛姬问。

  “他们说,这绝对办不到!绝对不成!我喜欢这个答案,因为这应该也是我的竞争对手的反应,我要员工再动脑筋想想。”

  “你对手下的能力很有信心啊。”史高泰说。

  “是的。”费殊微笑着说,“而且我知道他们晓得解决方案的所在。”

  “缓冲管理?”兰尼问。

  “正是。”

  为了解答史高泰心中的疑惑,兰尼说:“那是‘鼓-缓冲-绳子’的后续步骤,当你想把完工时间压缩至接近墨菲所造成的延误的小时……”

  (墨菲是指墨菲定律Murphy’s Law:“任何可能发生的麻烦,都是一定会发生的。”――译者注)

  “你是说,比如机器故障?”玛姬试着理解。

  “基本上是的。”费殊接着说,“但是我更担心那些较常规的事情。你看,在我们公司,一台机器因故障而停机超过一天是很罕见的,但是一张工作单在某长龙中待两天甚至三天却很平常。如果你希望在一个星期之内完成相当多的订单,生产线所有人员必须懂得怎样适当处理。一方面,你要经常在长龙上插队,不依原来的次序;但另一方面,如果你经常改动生产计划,整个运作就会乱作一团。所以解决的办法就是,给计划系统补充一个执行系统。

  “我们每星期只运行‘鼓-缓冲-绳子’系统一次,出来的计划我们就坚决执行。当然,我们在瓶颈上预留足够的备用产能,以保证急单不会冲击生产计划,而只是加入到计划之中而已。物料发放和瓶颈的工作必须照已编排的排程办。

  “另外,我们在生产线上运行缓冲管理,有了编排好的排程以及主要工作站反馈信息,每个人都知道了最需要关注的是什么。”

  他把身体向前倾,说:“这是关键,每个人,包括支持部门,都时刻关注缓冲的情况,一旦前面有长龙,不知道哪一项应该先做,他们就去看看缓冲。”

  “如果你们有兴趣的化,我可以把我关于缓冲管理的书借给你们看。”兰尼对两人说。

  “我感兴趣。”史高泰承认,“将运作系统和计划系统分开看待,这概念对我来说很新鲜。”

  “这正是问题所在。”费殊叫苦,“为此,我们只好又付给你们一大笔钱,请你们的程序员帮我们开发它。”

  “兰尼,你有没有亲自介入开发?”

  “他没有。”费殊回答,“你们并没有为程序编写向我们榨取一大笔钱,你们只为了新增加的同步用户向我要钱。相信我,要不是我的手下向我证明一定要跟ERP系统完全整合,我绝不会答应为了这些新增加的同步用户而付钱给你们。直到现在,我仍然不明白我干吗必须付那么多钱。”

  “但你有没有从中赚到钱呢?”史高泰微笑着问。

  “当然有!”费殊又笑了,“史高泰,你对百分之四十的年增长率很感自豪吧?我想,我们今年的增长率将会是又一个百分之七十五。”

  史高泰向前靠了靠,说:“这真了不起,费殊,你下一步是什么?”

  费殊大笑着说:“噢,史高泰,你可别指望我会告诉你。”

 

  上车后,史高泰首先问:“兰尼,你给费殊写的程序,当时签的是哪种合同?”

  “我们说的可是费殊,没错吧?但如果你问的是版权归谁所有,版权是我们的。”

  “很好,那个程序是不是量身定做的?”史高泰继续问。

  “有部分完全是量身定做的,但绝大部分是通用性的。”兰尼回答,“要回答你真正的问题,我会说,以这个‘鼓-缓冲-绳子’程序作为基础,我可以在几个星期内开发出一个很好的程序。而要把它变成一个可以在任何环境下都能运行的软件包,那就是另外一回事了,大概需要半年到一年吧。”

  “这是关于计划系统,那么执行系统又怎样?”

  “缓冲管理那一块?我不知道,我得看看我们已经做了些什么,但这个不会是很庞大的工程。”兰尼看来并不太担心。

  “或许我可以帮你省点时间。”玛姬插嘴,“史高泰,你问这些问题干吗?你到底想说什么?”

  “这不是明摆着吗?”史高泰回答。“我们找到打通中型企业市场的办法了。”

  “我不同意。”玛姬坚决地说。

  史高泰试着说服她,说:“玛姬,你看,费殊就是我们销售人员的噩梦。他很小气,对科技不感兴趣,又只是个小人物,绝不是你能够指望会成为我们公司客户,而且更不是像他现在这么好的客户了。”

  “关键还是在于价值。”兰尼说,“玛姬,我们说中型企业市场的关键是价值――盈利价值,现在我们知道如何提供了。”

  “不,我不赞同。”玛姬断然说。

  要不是他们一向很尊重她的意见的话,早就不理睬她了,但因为这是玛姬,他们还是听下去。

  “你们两位对电脑系统的业务大概已经无所不知了。”

  “经过今天,我倒不敢那么肯定了。”史高泰喃喃地说。

  她没有理会他的话,继续说:“但是,说到系统实施,和系统使用者合作,战胜人们的怀疑和抗拒,我倒领悟到一二。朋友们,甜言蜜语、带点天真的费殊,其实并没有说出全部真相,难道你们没有看出来吗?”

  “他隐瞒了什么呢?”

  “他没有告诉我们,安装那系统多么困难,我指的不是安装在电脑上,而是安装在他下属的脑袋中,你们没有意识到吗?他讲的其实是要改变企业文化?不,简直是一场文化革命!”

  见他俩不为所动,她又试着从另外一个角度解释:“听着,改变运作规则是相当艰难的,人们害怕改变,他告诉了我们,他如何严控物料的发放,有订单、有物料、有闲着的人手,却不发放物料,是多么的怪异啊。他告诉了我们他的感想,你们认为他的员工又有何感想呢?

  “当没有足够的工作交到人们手中,你们猜猜他们是怎样想的呢?你们难道没有想到,他们会开始怀疑:‘公司什么时候会宣布裁员’?在这种情况下,赢取大家的充分合作绝对不是一件轻而易举的事。

  “这家伙能想出这个解决方案,不仅很有智慧和眼光,他肯定还拥有惊人的管理才干,才能说服员工配合他。”

  史高泰想起了费殊公司内哪种充满信任的美好印象,连发货部的员工都可以与总裁轻松交谈。

  玛姬继续说:“科技的改变往往换来员工的敌意,你们没有意识到吗?当你想要进行的改变与绩效衡量系统(performance measurement system)发生冲突,你就会碰壁了。”

  “我们当然意识到。”史高泰颇为不悦,“但是,绩效衡量系统跟费殊告诉我们的,有什么关系呢?”

  “我没有察觉到史坦工业集团对我们的绩效衡量模块做过任何改动啊。”兰尼说。

  “你们已经太习惯于用电脑系统的角度来看这个世界了。”玛姬知道自己未能触动他们,但她不是那种轻易罢休的人。“听着,你们同不同意员工效率是绩效衡量系统的一部分?”

  “同意。”兰尼毫不怀疑。

  “当物料发放要跟瓶颈排程配合,那么所有非瓶颈的工人的效率会怎样呢?费殊只字未提‘效率’,但我告诉你们,为了实行他那新工作模式,他必须先把效率的衡量逐出史坦工业集团。我敢肯定,仅这一项,他就曾跟员工多番激辩。”

  “我明白了。”兰尼说。

  “你说的对。”史高泰承认,“费殊成功实施的改革,肯定比他实际告诉我们的丰富且深入。这说明了另外一个问题,我本来还在猜想,他为什么毫不犹豫地将技术细节向我们倾囊相授。现在我明白了,由于玛姬说的那些难度,他知道竞争对手要模仿几乎是不可能的。”

  “一点没错。”玛姬同意。

  “这对我们是个坏消息。”史高泰很快就抓住了重点。

  “为什么呢?”兰尼问。

  “即使你写出了程序,”史高泰解释,“系统能够经历那场必经的文化变革,顺利实施并带来价值的机会有多大呢?”

  “玛姬的员工可以策动那场文化变革。”兰尼建议。

  “不可能。”玛姬反驳,“我的人员在系统集成方面是能手,但是要策动一场文化变革,他们的能力跟你们的程序员是一样的。”

  玛姬的话说服了兰尼,他说:“那么我们该怎么办呢?”

  “就照你的决定进行啊。”玛姬踌躇满志地说,“如果问题在于生产线出现的交通堵塞,我们不必改变所有的交通规则,我们只需要一个非常机敏的交通警察。”

  “你指的是加入一个优化程序,一个APS模块?”

  “正是。”玛姬答。

  “很好。”史高泰说着,开始哼起歌来。

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