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如何通过CRM顾客关系管理盈利?

来源:巨灵鸟软件  作者:进销存软件  发布:2017/2/21  浏览次数:2990

建立和使用CRM系统的其中一个目的,是提升客户的消费并实现二次购买。首先我们应该尝试从以下几点入手:


1、客户结构细分:通过数据分析和统计,了解前来店铺消费过的客户年龄、性别(可以通过调研来了解客户所处的行业、收入、爱好、购物目的等),来进行现有客户的细分,掌握客户结构,通过整理掌握真实的消费群体,并与您当初预期的目标客户群体之间进行对比,进一步确认目标消费群体。
2、区分新老客户:根据客户购买时间,来进行区分,分出新客户、忠实客户、不定期消费客户等。对这些进行细分后,才能有针对性的进行不同客户购买行为的分析和结构分析。
3、分析客户的购买行为:通过数据分析和统计,来了解在一定的时间段内,客户的消费情况。比如客户的消费周期、消费频次、消费单价、消费品牌、消费品类、重复购买情况等。(可以分析的内容还有很多,这就需要结合您的店铺的实际需求来考虑。您最想了解什么,可以把他们都列出来)。
4、相关模型:对上面这些数据进行整理后,可以归纳出例如RFM模型、会员价值模型等,来进一步宏观了解并掌握整体消费者情况。
在了解了以上数据后,进一步明确消费群体,和您希望达成的营销目标。


一般我认为提升销售主要根据店铺的实际情况,选择短信、EDM、DM投放、微博、微信、报刊、软文、广播等方式来进行如下类型的营销:
1、向上营销。营销让客户提升消费金额,打个比方,例如原来买LV箱包的客户,通过有效营销,让他去购买爱马仕的腰带,而逐渐将他的消费目标提升至爱马仕品牌的级别。
2、向下营销。通过营销让客户购买配套商品,比如一个客户购买了LV的箱包,通过查看这类客户的消费情况(即他们消费过什么品类?除了箱包,是否还购买过腰带?围巾?鞋履?购买的都是什么品牌?消费单价是多少?),来进行有效推荐,实现他既买箱包,又买了腰带或围巾。
3、平层营销。通过营销让他不只是购买LV,还购买chanel、CARTIER等。
当然还有跨品类的营销,如果有一群消费者,他们具备购买实力,而且最近频繁开始浏览或者寻味童装类别的商品,那就要考虑他们是为了自己购买,还是为了买了当做礼物?这些就要结合他们的基本信息来看,比如年龄29岁,女性,那以上两种可能性就全都存在,这时候就可以进一步了解客户需求,并推荐童装类商品。
大概营销的方式主要包含买赠、折扣、生日惊喜、积分兑换礼品、抽奖、推荐朋友购买获得奖励、市场调研、会员活动等。
在经过上述过程后,通过call center、短信平台、EDM系统等来进行监控,查看营销效果,比如有多少人在收到EDM后,点击了?购买了?还是在固定时间内,通过哪种方式实现消费的人数最多?
还是根据您的需要,可以进行实时监控和数据反馈。根据这些信息进行战略调整,并再实践。实现PDCA的有效过程。

就店铺而言,CRM系统提升销售,不仅是为了实现客户的二次购买,还为了提升客户的客单价、消费频次、客户忠诚度、满意度,实现口碑营销,真正做到以客户为中心,想他们之所想,做他们想不到的事情,让他们成为您的免费宣传员。

 

我给你的意见:
1. 先评估你们的业务模式,与客户的关系怎么样。大众、小众、强关系、弱关系。然后评估你们发展客户策略的目的是什么。
2. 根据用户关系,在评估你的预算。不算奖励成本,但指客户沟通运营成本,强关系按照每个顾客每年5元或以下,弱关系按照每个顾客每年10元或更多,来算你们的预算是否足够。
3. 在根据你们的业务模式设计顾客价值主张,另一种说法就是怎么组合。
4. 再后再设计你们的用户管理和沟通方案,包括需要什么样的细分和洞察。这都跟第2点相关。
5. 根据你的组织结构确定运营策略,外资主要都是强总部,内资都是强分部。也就是一个业务运营在总部,一个业务运营在分部或门店。这是二个巨大的运营差异。确定谁是运营主体,谁拥有顾客
6. 最后再评估需要什么样的系统需求
7. 从小试点开始做起,步子别迈大了。我在某星连锁做的项目,3个月开始做小试点发现系统能力不足、运营观念也不足(关键不是你发现,而是管理层发现),又花了1年的时间做系统准备和持续的运营观念强化,然后又花了1年时间十几个分部逐步上线。

当你的过程做的好的时候,结果自然会好。交学费是常常的,但是我知道的大多数的国内的企业的loyalty program都死了几茬了。所以想清楚再动手。

比如我在美国看到很多零售商就是在终端收集email,然后就不停给你发email,这也是一种模式,一种操作非常简单的模式,但是极省成本的一种,也会有效。

最起码要知道RFM细分模型和客户生命周期管理理论吧? 举例通过R划分客户为活跃,沉默,沉睡和流失,4个部分,通过F划分为新客户,二次客户,老客户,粉丝客户。 那么R*F划分了16了人群。 针对不同细分群体你要制定不同的维系策略,提高复购。比如F=1,R是活跃期,划分的活跃新客户,那么在这个客户的活跃期内,可以指定针对的维系计划,比如好评有礼,产品推荐,产品使用入门,在离开活跃期前,发放一定的优惠刺激一下。 其他细分群体,会根据客户的新老和活跃度高低,设定不同的沟通频率和优惠力度。 初次之外,要围绕商品作文章,不同商品策略不同,高回购频率商品和耐用品不一样,前者策略要以丰富产品和有节奏的促销做维系,后者以产品关怀,和关联销售为核心。 在此基础上,要建立合理的会员分级制度,提供差异化的服务,辅以积分等方式。 但客户二次回购的提高,必须建立在客户基础满意度高,商品的满意度的基础上,否则所有的策略都是空中楼阁。最后,CRM做的好,需要懂得“商品管理”,这个话题就隐身的太远了,有机会交流。

 

CRM从业者,不请自来。
CRM能不能赚钱?能!能不能直接赚钱?短期效果不大!这也是为什么绝大多数知名品牌玩CRM滚瓜烂熟,而不知名品牌(特别是本土品牌)都想做,但效果不好,最后就不做了!深层原因,在于观念问题,总觉得我做了CRM,生意马上就应该有起色,没有深度数据分析,没有做好放长线钓大鱼的准备!
CRM如何赚钱?我们从生意源头上进行分析!
先看两个等式:销售额=新客户销售(首次消费)+老客户销售(二次消费+三次消费+……);销售额=客单数(客流量*成交率)*客单价(单品价*连带率);
先看第一个等式。
在外部环境、人员架构不变的情况下,新客户销售是基本稳定的,你不要想10个人,这个月给你开发10个新客户,下个月就给你开发100个;不要指望这个月进店新客户有1000个,下个月就翻番到5000个。每个公司商业环境基本稳定、每个门店的商圈基本稳定,导致你获得的新客户销售,是大致稳定的,非常规促销除外!
那要提高销售,就只能从老客户身上下手!这就是CRM的使命!新客户消费一次后,就成为你的老客户,如何让老客户进行第二次、第三次甚至更多次消费,需要品牌高度传播+CRM关怀+CRM营销,而这其中,CRM团队要做的,就是通过CRM关怀,逐步渗入营销,配合品牌营销战略,达到提高销售的作用。
如何做CRM关怀?方法很多,如根据“二八定律”细分客户,针对不同客户进行不同的“3-3-3回访”,生日关怀、节日关怀、职业关怀、家庭关怀等。关怀中,体验非常重要,一次不好的体验,就有可能毁掉之前10次好的体验,记住:“每个客户周围,都有可能有250个潜在的客户”。
如何做CRM营销,楼上已经很详尽,不再赘述!
再看第二个等式:销售额=客单数(客流量*成交率)*客单价(单品价*连带率)
其中,不能左右的,是客流量和单品价,我们只能从另外两个上入手。
成交率是CRM管理的重点之一。它固然有销售人员素质、技巧、经验等作用,CRM的作用同样巨大!“发掘一个新顾客的成本,是维系一个老顾客成本的5倍”。新客户的成交率,影响因素有:品牌知名度、店铺形象、服务认同感、销售人员信任感、产品认同度等,而老客户的影响因素则会少很多,诸如品牌知名度、服务认同度、销售人员信任感等,已经在前期关怀中潜移默化了,做好产品体验+一定促销,O